Поиск по статьям и
новостям

  
ipad
Подписка
vote
megapolis
Говорит Москва
Информационный центр Правительства Москвы
aura
lazer
ofshoram

Жалобные звоны

Чтобы убрать мертвого голубя, надо поднять трубку

Юрий Алмазов

В столичном мегаполисе люди ежедневно сталкиваются с миллионами проблем. Некоторые предпочитают решать их сами, другие ищут помощи извне. В том числе звонят на многочисленные городские «горячие линии». Выясняется, однако, что не все знают, как ими пользоваться.

Первые «горячие линии» появились в столице после терактов 1999 года. Тогда сотрудники правоохранительных органов в надежде отловить террористов учинили повальные проверки документов, зачастую без должного уважения к москвичам. В ходе паспортных рейдов преступники задержаны не были, зато в мэрию и столичное ГУВД обрушился вал жалоб. В связи с этим было принято историческое решение - организовать телефонную линию, которая бы постоянно принимала обращения граждан. Так в Москве в октябре 1999 года появилась линия 777-11-47 для приема жалоб на действия милиции - старейшая из ныне существующих. Кстати, не только решение оказалось историческим, но и сам номер: последние четыре цифры не что иное, как год первого упоминания Москвы в летописях.

На вершине пирамиды столичных «горячих линий» до сих пор находится справочно-информационная служба правительства Москвы. Собственно, это три разные линии: первая упомянута выше, затем телефонный канал «семь семерок» (777-77-77 - здесь принимаются жалобы населения и выдается справочная информация вроде номеров телефонов и адресов ДЕЗов, управ, префектур и других городских организаций). Третья - это телефон прямой связи правительства Москвы с жителями города (957-04-44). На ней, согласно распоряжению мэра, ежедневно по рабочим дням дежурят чиновники на уровне заместителей руководителей департаментов, комитетов, управлений города и префектов, а также глав управ района.

Вот что надо знать о работе «горячих линий». Предположим, вы позвонили на одну из них в надежде, что там примут к сведению и помогут разрешить какую-нибудь замучившую вас бытовую проблему. Согласно столичному закону «Об обращениях граждан», реакция на жалобу должна появиться в течение 15 - 30 дней после звонка.

По истечении срока просителю должен быть отослан письменный ответ. Если это не сделано, организация, которой сотрудники «горячей линии» адресуют вашу проблему, может оказаться в черном списке «невнимательных», который в ежеквартальном отчете справочно-информационной службы ложится на стол к Лужкову.

Если письменный ответ вас не устраивает, не стесняйтесь, звоните снова на «горячую линию» - ваше упорство должны оценить. Простой пример. Москвичка Валерия Иванова, живущая в Бирюлеве, сообщила о регулярных перебоях с горячей водой. От справочно-информационной службы ее обращение было передано в управу района. Через неделю оттуда пришел ответ: «Во время проверки проблем с горячей водой не наблюдалось». Валерию такая реакция не устроила, и служба была вынуждена вновь заниматься ее вопросом, но на этот раз запрос ушел на более высокий уровень - в Мосжилинспекцию. После этого управа организовала ремонт водонапорной станции.

Во всей этой радужной истории есть одно «но»: на самую популярную линию «семь семерок» очень сложно дозвониться, потому что она постоянно занята. Но выход есть. Собственные «горячие линии» есть у большинства структур, управляющих городским хозяйством, они дублируют главную «горячую линию» Москвы. Да и на телефоне не придется висеть два часа, потому что они не так перегружены.

Как показывает практика, многие горожане просто не знают о существовании таких служб. Вот, например, какой новосел, обнаруживший недоработки строителей, будет звонить на «горячую линию» комплекса архитектуры, строительства, развития и реконструкции города (650-50-55), которая как раз принимает жалобы на качество домов-новостроек?!

Скорее всего сначала он позвонит в эксплуатирующие организации, которые переадресуют его нигде не зарегистрированную жалобу строителям. Конфликт может затянуться. Между тем при некоторых жалобах вполне хватает обычного телефонного звонка из профильной госорганизации, чтобы спорная ситуация разрешилась в пользу потребителя: на предпринимателя или небольшого чиновника действует одна только перспектива попасть под проверку.

Однако чтобы добиваться столь впечатляющего воздействия на руководителей разных рангов, нужно знать инструкцию по применению грозного оружия, коим является «горячая линия». Так, чтобы ваш звонок оказался действенным, нужно позвонить по правильному телефону. Это замечание не для тупых, потому что прямых линий в Москве много. Например, бесполезно звонить в Мосжилинспекцию и просить убрать валяющегося на тротуаре мертвого голубя. А ведь в связи с недавней угрозой птичьего гриппа его бездыханное тело может кого-нибудь не на шутку напугать. Чтобы труп убрали, надо звонить на «горячую линию» по уборке павшей птицы – 612-12-12!

Следующая задача - четко сформулировать суть жалобы, назвать организацию, к которой вы предъявляете претензии, сообщить свои координаты. К тому же наверняка вас попросят назвать и почтовый индекс, необходимый для письменного ответа. Если вы действительно заинтересованы в том, чтобы проблема разрешилась, то ситуацию лучше держать под контролем. При каждом звонке стоит поинтересоваться, когда и в какой форме вы получите ответ, кому и как сможете перезвонить, чтобы узнать о ходе проверки. Нелишне спросить на «горячей линии», попадет ли ваше обращение в базу данных, и независимо от этого записать его номер. Тогда, может, и результат будет.

- Раза три ко мне звонил некий Сергей, который все жаловался, что в его доме на Кировоградской улице плохо работают лифты, жильцы систематически в них застревают, связь с диспетчерской отсутствует, так что приходится диким голосом взывать о помощи, - рассказал Юрий Олежкин, работающий на «горячей линии» Мослифта. Недавно он мне перезвонил, сказал, что его обращение в результате было передано в СУ-16, сотрудники которого обнаружили и устранили короткое замыкание в вызывном аппарате.

Как показывает практика, люди не всегда могут прозвониться на «горячую линию» (или элементарно не знают номера ее телефона), а напрямую сложно убедить руководителя нужной инстанции принять какие-то меры. Обязательно нужны посредники. Тогда москвичи идут в обход и набирают телефоны редакций газет, в том числе и «Московской правды», которая ежедневно принимает коммунальные жалобы от населения.

В результате жалоба окольными путями, порой через префекта или даже начальника городского департамента, возвращается к чиновнику на местах со строгим указанием «ситуацию исправить»! Абсурд, скажете вы? Конечно, но не будь такой обратной связи, местные «князьки» давно бы развалили городскую инфраструктуру. Хотя, разумеется, не газета должна решать подобные проблемы.

Редакция: +7 499 259-82-33

Справки по письмам: +7 499 259-61-05

www.mospravda.ru

Факс: +7 499 259-63-60

Электронная почта: newspaper@mospravda.ru

МП
© 2005—2011 «Московская правда»

Rambler's Top100

Рейтинг@Mail.ru
Новая версия сайта